Jak zákazníka udržet a získat od něj více zakázek?

Máme rozsáhlé zkušenosti s výzkumy spokojenosti a loajality podnikových zákazníků  – jedná se o jedny z nejcitlivějších průzkumů, kde musí být dosažena maximální míra profesionality, aby klient byl dotazováním potěšen (firma se o mne zajímá a vystupuje profesionálně) a nikoliv v důsledku rozmrzelý (díky špatnému vystupování tazatelů by mohl mít špatně vedený výzkum kontraproduktivní účinek). Za 20 let naší práce jsme pečlivě vyladili postupy v této oblasti, proto dosahujeme ve výzkumech spokojenosti response rate přes 90 %.

Výzkum spokojenosti Vašich podnikových zákazníků Vám přinese jasné informace o názorech svých zákazníků, do detailu budete znát, s čím jsou spokojeni a kde naopak vidí rezervy. Na základě těchto a dalších podstatných informací budete moci nadále udržovat a zvyšovat vysokou spokojenost svých klientů. Spokojenost a loajalita klientů je důležitým předpokladem k udržení vysokých obratů, vysokého podílu na trhu a s případným budoucím rozšířením kapacit také k získání nových významných klientů.

Mezi agenturami výzkumu trhu v České republice máme jedno z největších zaměření na výzkumy spokojenosti a loajality. V posledních době jsme realizovali výzkumy spokojenosti B2B klientů v 39 zemích Evropy, Asie a Ameriky.

Našim klientům často doporučujeme realizovat výzkum spokojenosti společně s výzkumem ztracených zákazníků. Kombinací těchto dvou metodik zadavatel obvykle získá informace, které jiným postupem nelze získat.

Pokud se rozhodujete realizovat výzkum spokojenosti Vašich českých zákazníků, zvažte, zda současně nechcete prozkoumat i Vaše zahraniční klienty. Z našeho interního call centra Vám můžeme zajistit v jednom výzkumu dotázání Vašich klientů v jejich rodném jazyce.

Loajalita není spokojenost

Praxe ukazuje, že mezi loajalitou zákazníků a jejich spokojeností je jemný, ale zásadní rozdíl. Příkladem mohou být některé velké zavedené banky, které mají řadu let mnoho nespokojených, ale přesto věrných zákazníků. V kontrastu k tomu klienti nových internetových bank jsou často spokojení, avšak připravení odejít za výhodnější nabídkou.

Naše metodiky pracují s dichotomií spokojenost versus loajalita. Specifické otázky pracují se zjišťováním, jak a s čím je zákazník spokojený, a jiné s tím, jak je věrný a proč. Respondent také mnohdy nedokáže či nechce říct, proč nejsou věrní zákazníci. Pro korektní pochopení loajality proto musíme realizovat specifické statistické analýzy či zkoumat specifické vzorky zákazníků (např. ztracení klienti či ti, kdo v poslední době začali odebírat menší objemy). Rozdíly ve spokojenosti a preferencích věrných a ztracených zákazníků korektně ukazují, na čem v realitě skutečně záleží.